用户体验行业白皮书：通信政企产品体验测评

1、编制思路和基本原则

1.1编制思路

整体编制思路如图1所示，具体工作如下：

第一部分为政企产品体验评测体系框架搭建。这一部分主要通过文献资料收集分析、政企产品评测、专家访谈等三类研究工作来实现。具体如下：

（1）文献资料收集分析主要由指标体系研究梳理及政企产品分析两部分组成。指标体系研究梳理部分，主要是吸收借鉴现有相关的政企产品的评价指标体系，以及一般产品的通用用户体验评价体系研究，在此基础上结合5G时代政企产品的特点，为构建政企产品体验评价维度、评价指标等评价体系框架提供借鉴。

政企产品分析部分，主要是通过收集分析电信政企产品本节概要资料，进行全面分析和梳理，研究政企产品自身特点，现存的用户体验问题及其相应的影响因素等。这有助于初步确定政企产品体验评测的切入点和评测维度；同时还为后续政企产品体验测评及专家访谈两部分提供了参考借鉴与素材。

（2）政企产品评测部分，主要是通过对中国电信天翼云会议、云直播和云监控等典型政企产品进行了用户体验评测，从实际评测中发现政企产品的特点、存在的典型问题以及用户关注的体验要素，为政企产品体验评测指标体系框架的构建提供客观实证数据支撑。

（3）专家访谈部分，主要是通过对相关领域专家的深度访谈来进一步明确政企产品关键用户体验要素及相应的评价维度体系、逻辑架构、评价指标等，确保评价指标体系架构的合理性与有效性。

第二部分为政企产品体验评测体系权重确定及完善，主要以AHP（层次分析法）通过问卷的形式来确定体验评测体系各指标的权重，并完善指标获取方式等。

1.2基本原则

政企产品体验评测模型的编制主要遵循以下原则：

——全面系统原则。

指标体系的构建或具体体验指标的选择，应该能够反映用户使用政企产品与服务的全貌，涵盖易用性、效率、性能、服务、硬件等各个方面，反映用户使用产品或服务的全流程。

——真实有效原则。

具体体验指标的选择要求能够直观、切实地反映用户真实体验，避免选择过于技术与底层的指标。同时，用户体验数据获取方法上，引入用户可用性测试方法，获取用户体验第一手数据，确保指标评价数据更为真实有效。

——落地操作原则。

具体体验指标的选择要求能够明确地被测量，数据可以通过有效的方式获取，数据获取成本可控。

——客观科学原则。

客观科学原则主要体现在数据获取过程可控，权重指标确定方法科学，数据和权重可有效结合。

待续......