杨润：体验思维驱动用户全触点设计创新

我今天分享的主题是体验思维在企业的转型里如何发挥驱动的作用，来指导用户的整个全触点的设计创新。

关于联想集团，在座的大部分人认为联想是PC的厂商，但在过去接近10年的时间里联想进行了非常艰苦卓越的转型。

我负责联想智能化转型中国方案的用户体验和设计。这也让我有机会在这个转型过程中探索用户体验的角色及设计发挥的作用，也给了我与以往不同的经验和体会。

我的团队构成结构比较特别。一般互联网公司设计团队偏软件设计，硬件厂商会偏硬件设计，而我的团队在整个智能化转型中因为对于体验的要求特殊性，团队的组成既有产品设计、视觉设计，也包括空间设计等等，跟用户研究相关有用户研究、用户测试、数据分析等等，这些组成了我们整个团队。

举个例子，如果我们把一个团队能力比作人的大脑，用户研究和用户体验就是大脑的左侧，更多来做处理逻辑，处理信息分析，处理验证等工作。设计是大脑的右侧，更多从表现、创新来提供更好的体验解决方案给到客户、用户。所以我们的团队在整个转型的过程中也形成了几个重要的进化。第一是从原来以产品为核心进化为以客户为核心，从原来局部方案的提供进化为全链路体验设计的打造，从原来的支持和交付的角色进化为驱动的角色。

我们在这10年的转型和不断的探索当中发现这里面有很多容易犯错的地方，我们也在不断的复盘，我们在整个体验的流程和设计能力的构建上做出很多卓越的探索，当然这个过程也受到了业界认可，我们也获得了很多国际的设计奖项。具有代表性的服务设计的奖项我们也是国内的企业首个获得者，在这个过程中我们做了超过1000多个项目，同时也接近100家初创公司，这些初创公司有的有自己核心的技术，有的有自己的产品，但如何落地到真正解决用户、解决客户的痛点，还需要提供一段完整的里程，这个过程中我们不断的为他们赋能，取得了巨大的成果，也让他们得到了很好的收益。

这是一个模型，这个模型也是结合我的团队能力象限构成。在座各位对体验经济和DTC应该非常熟悉，最大的变化就是从原来产品经济提供一段一个产品，到最后拓展成为用户提供一段体验的旅程，所以这是从前到后的变化，而且在智能化的时代，产品还不是原来单一功能的产品，这个产品还包括了软件、硬件和内容，所以为我们的设计角色，对用户研究的角色是提出了更大的挑战，但也给我们更多发挥的机会。

这是体验经济下的IT厂商的视角，中间是产品，也是我们一直不变的，不管围绕质量、品控等等，都是产品经济的时代，产品和用户产生固定的连接。购买体验、营销体验、服务体验，还有传播的体验，这些都需要我们作为用户研究的角色，作为设计的角色覆盖。我的团队构建了非常坚实的能力，第一个是产品的设计能力、软件设计能力和业务研究的能力，我们结合在一起，用固定创新的流程融在一起，称之为体验设计的能力，这个体验设计能力以产品力为核心横向拓展，联想不管是在2C智能家居、办公、娱乐、生态、游戏，和2B智慧办公、智慧教育这些解决方案里，和这些业务一起交付给用户完整的体验的旅程。

刚才讲的比较抽象，接下来用一个例子来阐释我们的作用是如何发挥的，也阐释用户研究、用户体验的理念如何驱动整个体验的交付。在这个案例之前，在消费领域我们看到现在正在进行的智能化的特征，这里包括了几个特点，比如说带宽高速化、屏幕多样化、计算云端化、数据随身化。这些应用到C端会给我们的生活工作带来很不一样的体验，这里面如何落地到真正的给到用户的解决方案，这也是我们一直在探索的领域。

这个过程中我们孵化了很多的产品，比如智能投影对应的是屏幕多样化。进入智能投影的领域是带着体验闭环的思考和模型来处理的，来做这样产品的极致的体验。这个模型很简单，我想表达我们做用户体验工作的时候不是阶段性的，而是无穷闭环循环迭代的过程，这个闭环左边是产品上市之前的工作，包括了研究和测试，这个过程中用户研究的同时会用耳熟能详的工具做很多研究和分析，挖掘用户在产品上的痛点和新的需求，同时包括后台数据的分析。

我们会跟设计团队一起来共创一些创新点，同时进行验证。产品上市前经过非常严格用户测试的阶段，这些用户测试的阶段不是放在品控和测量，而是真正单一作为用户体验的阶段。上市之后我们还会跟进，还会从后台看到这些用户使用的行为和他们的反馈，不断的来打磨这个产品，来指导这个产品的迭代，我们认为是不断循环的过程，不是阶段性的。

最终这个产品经过体验用户研究和设计团队的打磨，这里面有一个细节我觉得值得一说。比如说我们在研究的过程中，发现用户对镜头干净的需求非常高，因为镜头就像人的眼睛，所以我们的设计师为他设计了自动的滑门。第二，我们发现用户在使用智能投影的时候对遥控器的要求非常高，我不知道现在用遥控器的过程中有没有痛点，但我们与人因工程学的专家在遥控器方面做了非常深入的研究，包括功能布局、按键布局都精心打磨过，这个过程中就产生很多创新的点，这些点构成极致硬件的体验。

这个产品除了硬件的体验之外还会提供软件的体验和内容，我们说智能化的产品不仅是纯硬件功能、物理功能，还有很多硬件的体验。我们通过分析用户研究，发现用户观看智能投影的时间在每天晚上8点半到10点半，相当于一部电影的时长，也有很多人观看连续剧等等。我们设计创新上模拟了大家在影院灯光视觉的感受，期待这个产品在用户观看的时候能够有更强的代入感。与此同时我们用满屏的卡片让用户更有沉浸感，这都是用户体验和用户研究的角度驱动设计如何做创新的。

最后，这个产品不管从硬件、软件也是获得了很好的反馈，也获得非常多的实体奖项，京东的好评率98%。大家知道在电子产品、数码产品上好评率达到98%还是非常难的，再一次证明从用户体验的角度出发打磨极致的产品是非常有效的，而且是非常必要的。

这个产品我们并不止步于软件和硬件体验的打造，我刚才讲体验经济的时代，我们不仅是交付给用户一个产品，我们给他的是一段体验，今天早上专家也谈到全触点，多触点，其实一样道理，在C端、B端我们和用户也有很多打交道的触点。我们做完产品之后，我认为交付给用户的路程和关系才刚刚开始，所以我们从兴趣的激发和需求的这两部分打造很好的线上展示平台，包括网站、产品的详情页，商城等。了解和购买阶段我们也会为联想体验店专门弄了一个体验的空间，包括后台了解用户的反馈，看到用户对于询问的条目，包括用户和店员沟通的话术了解用户对这个产品的兴趣以及需求。

最后，用户购买产品回到家里我们也开放很多触点来让用户能够从里面得到很多服务的内容和服务的功能。这样我们才认为才是围绕着产品去构建全链路体验的构成，所以我们在这个过程是实现了从交付一个产品到交付一个体验，实现了原来从传统的用户体验的定位拓展到新的角色的变化。关于产品的体验放在右上角，体验和用户之间的关系非常宽广，充满了交叉的网络。在这个过程中我们遇到了很多挑战，也一直在摸索这个过程中协同的方式，内外协同的方式，部门协同的方式，专业与专业协同的方式，以保证每一个触点的体验都是完整的，都是极致的，都是可控的，可以通过数据溯源的，都是可以迭代的。

未来我们会打造智能娱乐、智能办公、学习生态和智能生活，可以使单个产品结合线上和线下体验，构建一个完整的全触点体验的解决方案给到用户，给到我们的客户。