数字一百熊瑛：《体验驱动未来，赋能创新增长》

2022年11月1日至2日，由中国电子质量管理协会、中国电子技术标准化研究院、工业和信息化部用户体验标准化工作组（筹）联合主办的第十届中国用户体验峰会在成都举行。在主峰会上，来自北京数字一百信息技术有限公司副总裁熊瑛女士，给我们带来了精彩演讲，她演讲的主题是《体验驱动未来，赋能创新增长》。

北京数字一百信息技术有限公司副总裁熊瑛

熊瑛女士表示：我们过往的流量红利、人口红利巨大，但是它的发展遇到了瓶颈和阻力，我们要寻找新的增长引擎，要用新的思维、新的方式来驱动新的经济增长。今天我们要提出体验经济的新模式或者新的思考，因为过去我们经历了产品经济、商品经济、服务经济等，但今天我们要提出体验经济。在每个经济背后，都代表了它的驱动因素不同。在商品经济时代，我们首先驱动的是要找到更多渠道，让用户在可以触发的地点买到我们的商品，然后我们通过各种广告、各种信息流，让用户看到并且记住我们的商品。但今天我们的用户有了更多的自我感受和思考，用户会以自我的意识为核心去做判断。我们认为体验经济将成为下一个增长的新引擎，体验经济是以用户为中心，以用户的体验，以及他们的情感为驱动，去驱动我们今天的经营模式和增长模式。

需求侧的视角，也是企业的视角。进入产业互联网时代，用户要个性化、参与度，这种情况下对企业的整个模式发生了改变，更多要求的是一些交互式参与，包括要求企业敏捷创新，我们要能快速捕捉到用户要什么，并因需生产。进入全真互联网时代，用户会更加注重自我实现的肯定和满足，更注重价值感、主导感，体验是我们和用户中间的桥梁或者转折点，今天在产业互联网的时代体验变得更加重要。

对于供给端来说，供给端在北美是非常成熟的市场，CEM市场规模有500-700亿，供应商有800家，中国还处在成长阶段，市场产值可能在30-40亿，市场供应大概有20-30家，悬殊还是比较大的。国内市场还处于成长期，也代表着希望。

我们再来分析一下数字化的过程，主要经历了三个阶段，第一是信息化其实就是业务数据化，第二是数据的业务化，第三是数据和业务的智能化，是三个逐步递进的过程。我们的数据其实就是数据业务化的过程，今天我们不缺数据，缺的是要把数据业务化、场景化的应用过程。

今天的客户体验也是一个大命题，是我们共同要承载和推进的事情，我们认为客户体验发展到后面有三个点需要破局或者持续升级。第一是全域数据管理，第二是技术赋能体验升级，第三是元宇宙体验创新。第一是把线上线下数据，以及包括画像数据打通和连接。第二是技术赋能，通过用户体验维度来触发的下一个闭环，而不要人工干预，最后应用VR/AR/MR技术来实现，包括虚拟人、智能客服等等，客户体验进行有效的结合。数字一百在过去已经实践了上百个案例，同时也获得了客户的愉悦，我们也希望未来跟大家持续走下去，因为客户体验一定是不断摸索的结果。我们的结束语是“行将至远，未来可期”。希望体验驱动未来，帮助我们大家一起带来增长，带来新的发展。