用户体验行业白皮书：用户体验评测体系典型范例

( 1 ) Google的HEART模型

HEART是一个用来衡量提升用户体验的框架，主要应用在网页体验评测，其中每个字母代表一种用户体验测量标准：

• 愉悦度（Happiness）：主观满意程度，包括 NPS（净推荐值）、可用性、易用性、视觉感受度等；

  
  

• 参与度（Engagement）：活跃程度，包括访问频率、访问深度、停留时间、日活、月活等；

  
  

• 接受度（Adoption）：核心功能的使用，比如用淘宝买东西、支付宝支付、微信发朋友圈等；

  
  

• 留存率（Retention）：次日留存率、周留存率、月留存率等；

  
  

• 任务完成度（Task Success）：任务完成效率和效果，任务时长、出错率、流失率等；通过这五个维度，建立一个核查的清单，就可以针对每个项目进行细化 。

( 2 ) 蚂蚁金服TECH模型

       主要应用在网页体验评测，其中：

• 核心任务体验（Task Success）：主要聚焦于产品核心任务流程中的体验问题。可以采用定性、定量，或者两者结合的方式，最终来反映体验的细节问题。

  
  

• 参与度（Engagement）：产品能够提供的需求和用户预想之间距离有多远？

  
  

• 清晰度（Clarity）：引导、帮助清晰，用户是否能够顺利完成所想做的事情？

  
  

• 满意度（Happiness）：用户对产品及其他方面的满意度，比如视觉外观等。

( 3 ) 阿里云计算软件产品使用体验质量度量模型

主要应用在阿里云计算软件产品的体验质量度量模型，关键指标涵盖了用户体验评测中常用的易用性、一致性、满意度和效率，同时还兼顾了性能指标，是一个较为全面的体验评测指标模型（如表所示）。