用户体验行业白皮书：用户体验评测指标体系及政企产品分析与综述

1、用户体验评测指标体系构建流程

虽然用户体验评测对象多样，但用户体验测评指标体系的构建流程基本一致，主要包括用户需求分析、资料分析、指标及权重确定、指标数据来源及测试方法确定、指标分数整合方法确定等。

（1）用户需求分析

用户需求分析主要是收集用户使用产品过程中有哪些典型的使用场景、需求等信息，然后再对这些信息进行梳理。用户需求信息一般可通过内部访谈、用户研究、参考市场研究数据、利用用户的使用数据及反馈等途径获取。

其中内部访谈是指对利益相关者和专家进行一对一访谈。若是产品拥有固定的客户基础，研究者就可以访谈直接接触这些工作的人，如销售人员、客服支持人员、市场调研人员、技术销售咨询师、培训师等。若是尝试将产品打入新市场，研究者就需要对相关负责人进行访谈，来收集这些人对用户需求的看法。

（2）资料分析

通过相关资料和文献检索是获得用户体验测评指标及其框架结构的重要途径，尤其是与所要测评的产品直接相关的资料会更有参考价值。可检索收集各类研究论文、研究报告、行业白皮书等，从中分析前人开展用户体验测评所用的指标、指标框架体系、数据获取方法及权重等。

（3）指标及权重确定

首先结合用户需求特征、产品设计特点，借鉴前人的指标体系内容，来确定用户体验测评指标的维度以及相应的测评指标。

然后根据需要确定是否要建立指标的权重关系。关于权重系数的确定，目前常用主观赋值法，即由专家根据经验主观判定各指标权重，如关联矩阵法、德尔菲法、层次分析法、灰色关联分析法等。

（4）指标数据来源及测试方法确定

评价指标框架体系、指标及权重确定好之后，则需进一步确定采用何种测试方法获得相关数据。如问卷调查、访谈、焦点小组法、启发式评估等用户调查方法和绩效测试、任务后评分、生理实验测试、使用行为痕迹分析等用户测试方法以及用户网络行为数据分析等方法。

2、用户体验评测指标类型

当前用户体验测评所常用的指标类型如表所示：