第十一届中国用户体验大会消费新增长分论坛：解锁消费新趋势，体验引领新增长

分论坛四位演讲嘉宾合影

来自中国高端女性服饰品牌 ICICLE 之禾的全渠道运营高级经理 Becky 分享了题为《高端品牌的服务体验增值》的演讲。她洞察疫情长尾影响下消费品牌的逆势增长趋势，归纳了四个主要的消费者心智变化点，分别是“回归自身”、“不确定性焦虑”、“谨慎购买”以及“圈层化&高质量沟通”。她认为，受环境影响变化的消费者的心智，延展出了更多新的需求，需要企业对此做出相应的服务体验增值或者改变，来满足消费者在新时代下对于品牌的新诉求和新期待。

“我们之前一直在讲的用户消费模型是‘认知——了解——判断思考——购买——体验——反馈分享’，但现在因为营销信息触达的特别多，手机上随手就能买，而且退货也很方便，购买这件事情在整个消费模型中不断地被前置，消费者反而是在使用的过程中，与品牌有了更多的联系，往后才形成信任，产生更多的购买和增长。但如果这个东西没有想象中那么好，消费者就会在社交平台上反向种草。”

德邦快递体验服务中心总监兼专家廖丽芳在题为《数字化客户声音运营体系》的分享中，详细介绍了德邦快递与 ETU 合作的客户体验数字化管理体系项目中，客户声音 CSAT 评价系统、分析系统以及调拨系统的搭建逻辑，实现了实时抓取客户对德邦所有服务的评价，实时呈现每个业务域体验服务水平，进而指导服务体验的改善和营销互动的开展，被在座的嘉宾称赞为目前业内最成熟的体验管理实践案例。

“在很多人的认知里面，客户声音体系就是拿来做客户评价收集的，但我们发现它也有着很高的营销价值。比如对于流失客户的营销，一定要在流失发生的当下就立刻进行。客户在小程序下单到一半突然跳走了，这个动作我们立刻捕捉，快速定位他跳出的位置，与他互动了解原因，再根据他反馈的信息给出针对性的营销优惠，把这个客户给拉回来。上半年光这个动作，我们就有近千万下单成功的收入。”

ETU 首席设计官刘醒骅的分享主题为《客户旅程编排与智能化工具》，他表示目前许多企业正处于私域运营的疲软期，越来越多的触点和渠道给消费者带来了大量的冗余信息。品牌需要重新从用户的视角着眼全局进行客户旅程的分析和编排，好的服务体验需要综合考虑场景、需求、行为及情感四大元素，经由AI 智能工具驱动编排所需的基础建设，将碎片化的渠道整合为原子化的服务能力进行分发，实现以客户为中心的经营方式。

“编写客户旅程脚本可以理解为是设计一款开放式的游戏，看似自由度非常高，但实际上所有事件都被编排和设计过。玩家在不同节点、等级的交互事件，以及遇到的不同故事线，都是按照既定的脚本来进行的。如果把游戏换成一个品牌，玩家的目标就是客户的需求，做任务就是品牌跟消费之间发生互动的过程。要站在整个客户生命周期的角度，考虑所有的触点之间如何互相配合、互相引流，构建整体可以被编排的地图底层。”

ETU 合伙人兼咨询总监李享育作为本次分论坛的最后一位演讲嘉宾，以《下一代消费：如何通过ESG做营销和创新》为题，介绍了在新一代的消费浪潮中，ESG 逐渐成为了高收入人群十分关注的消费价值点。从消费者、投资者的选择，再到行业的供应链优化、产品设计以及品牌营销创新，追求长期社会价值最大化的理念正在渗入消费的诸多环节。

“国内关注 ESG 的人群大部分居住在一线城市，月收入在2万元以上，年龄在30到49岁之间，大部分已婚有娃，比较注重健康、天然、无添加的产品，拒绝浪费、节约、环保，喜欢运动健身和旅游。企业该如何用他们的思维来服务他们？首先是要在价值观上与他们的可持续理念相匹配，在产品及供应链上不断改进工艺，主打减少浪费、重复使用、循环再造和产业延伸，并且有效传递这些具备绿色可持续特征的品牌态度和信息，创新品牌互动方式和产品形态，形成新的品牌沟通方式。”

分论坛参会者们认真聆听嘉宾的分享

大会主论坛会场座无虚席