用户体验行业白皮书：用户体验管理的发展趋势

体验数字化管理现状之下，暗藏无限潜能。随着数字化技术的持续发展以及持续不断的体验管理实践，用户体验管理正在以“连接”、“实时”、“智能”为核心目标，持续发展。

1、连接

在所有以用户体验为中心的实践中，无论是企业本身还是第三方的用户体验管理服务提供者，都在强调用户体验以数据赋能、对企业的商业价值。

但到底是“如何”实现价值的呢？连接，是首要前提。它包含了两个方面的含义：

其一，是企业与客户之间的互联互通。

谈到连接，不可避免的要谈到互联网技术对于企业经营模式的影响甚至是颠覆。过去，依附线下门店为主要交易场所，产品与服务的交付完全在线下。品牌与客户之间的沟通与互动由“点”到“点”，企业对于客户的情绪、感受、偏好很容易察觉与管理。

而随着互联网的持续渗透，依托虚拟网络的“无接触消费模式”正在使客户逐渐脱离公司的感知范围。以网购为例，通过小小的手机就能实现产品查询、选购、支付，并最终快递到手中，消费体验全程只在分秒之间、方寸之内。

消费者获取信息越来越高效、寻求替代越来便捷，对单一品牌的忠诚度随之降低。而与之相对，企业想要了解消费者心理越来越难，想要获得新用户、维护老用户的成本也越来越高。数字化消费模式之下，以数字化手段感知消费体验、倾听消费者需求迫在眉睫。

以某大型连锁超市用户体验管理实践为例：该企业将用户体验管理系统与超市结算系统对接。当顾客结算后，用户体验管理系统就能够针对该顾客的购买项，推送购物体验调查问卷。例如当该顾客只消费了生鲜、乳制品，那么问卷则只针对这两类产品推送个性化的问卷。

长此以往，基于“千人千面”的问卷体系将为该超市形成更精确的客群画像，为后续更精准的用户运营、专项分析提供数据支撑。比如哪些门店生鲜的需求更多，在生鲜采购数量、品类上就可以多花心思；哪些门店的老年人客群更集中，那么引导标牌要字迹够清晰、标价说明够简洁，或者为老年人提供更多针对性的活动等……

图：千人千面，精准调研

其二，是系统与系统、部门与部门之间的数据融合。数据互连的意义，形容成是“牵一发而动全身”也不为过。

比如某公司通过用户体验管理系统了解到某位顾客的低分体验，那么就有可能会触发工单流转到该公司的客服部门处理客户投诉；而与顾客连接的过程中又可能会同时影响该公司销售部门规避同类问题再发生，于此同时，顾客反馈的产品优化意见又有可能进一步促使该企业产品研发部门优化体验……

以用户体验为底层数据，提升CEM系统与CRM系统、客服系统、营销系统、数据中台等多系统融合，其重要性由此可见一斑。打破数据孤岛、丰富数据维度，成为企业优化体验、赋能管理的重要一环。

以某银行用户体验管理实践为例：随着部分银行业务的逐渐线上化，打通公众号、银行App、短信等多种数字化渠道，为银行洞悉用户体验和需求提供了便捷方式。同时，实现用户体验数据与银行业务系统、客服系统等10余个内部系统的融合，又为优化业务部门的运营流程、考核员工的业务能力等提供量化参考。

图：银行用户体验管理-业务数据看板效果图

2、实时

客户反馈响应滞后（甚至无响应）是很多企业的通病。在当今这个万物互联、信息高速更迭的时代，一个小小的客户投诉有可能成为压垮一家企业的“稻草”，而有甚者，最后一个知道这根稻草存在的人，居然是企业自身。

实时关注用户体验与反馈，无论是正面评价还是负面差评，及时响应是有效挽回客户、给予弥补措施的前提。这既是当前企业开展用户体验管理的重要原因，也是未来较长一段时间内用户体验管理应用持续发力的方向。

一方面，是对用户体验的动态监测。比如满意度调研，传统的客户满意度调研往往是在消费产生以后周期性的开展。让顾客回忆消费经过或服务流程，以此还原当时的体验。在用户体验的时效性与真实性上，时间越长则参考价值越低。

抓住关键时刻的实时反馈（moment of truth），是用户体验管理平台采集体验数据的基础条件。比如和顾客点餐半小时内推送调研问卷相比，到店就餐半个月以后再致电访问就很难保证体验的真实性，脱离了真实场景，顾客很容易惯性思维地描述体验。

此外，对负面体验能第一时间触发预警机制，驱动企业敏捷行动，也是避免流失、提高忠诚度的重要环节。

另一方面，是对用户体验数据的实时分析与呈现。市场环境瞬息万变、客户需求高速更迭，随之而来的是产品生命周期也更短，从发现产品需求到新产品上线，市场与客户没有太多耐心等待企业花费几周甚至几个月时间做决策。过去需要一周时间摸清行情、制定方案，通过更高效的数据分析和呈现可能只需要一天甚至更短，从而为市场分析与策略思考留出更多空间。

例如前文提到的某跨国性连锁餐饮品牌：如果采用传统的线下客户满意度调研，首先要完成国内3500家门店的用户体验采集，就需要花费大量的人力、物力和时间成本，调研周期越长对于改善产品、优化体验的效果就越弱。

而开展用户体验管理数字化转型实践以来，通过将“支付环节”作为体验数据收集的触点，该品牌不仅大大缩短了从调研到指导改善动作的周期，而且还实现了从外卖平台点单、App点单、小程序点单、线下柜面点单或自助机点单等多种消费渠道的体验数据统一管理。

基于系统化部署的用户体验平台，该品牌在高峰时期每天可实时回收客户评价10万余份，在数字化的体验数据收集、分析、呈现方式之下，很好地满足了实时性需求，也能为该品牌海内外的管理者随时掌握中国区域内的经营情况提供便利。

3、智能

在线化、数字化的发展趋势之下，无疑对用户体验数据的采集工作起到了推动作用。但是，大批量的用户体验声音还意味着质量的参差不齐。哪些是对服务不满、哪些是质量不佳、哪些又是对消费流程有意见等等，如何区分和甄别体验的真实性与有效性呢？

用户体验智能化管理，成为数字化转型2.0时代的另一种呼声。某种意义上，智能化是在用户体验管理数字化转型基础上的一种延伸需求。比如当前，少数用户体验管理平台已经实现以问卷系统、数据分析等为基础，进一步满足舆情智能监测的需求。

随着人工智能自然语言处理技术、大数据采集、BI智能分析等新技术的持续赋能，用户体验管理平台也将朝着持续智能化的方向发展。

作为传统实业智能化管理用户体验的典型代表，国内某商业地产集团致力于打造国内领先的体验式商业领导品牌。截止到2019年底，该地产集团在全国各地80余个大中型城市布局商业购物广场超过百家，其中已经开业的超过60余家。

而随着购物广场数量持续增加，提升该地产集团品牌整体运营的统一化、标准化需求日益迫切。在某国内专业级用户体验管理平台的助力之下，通过系统化的梳理用户体验地图，该地产集团逐步得以挖掘用户体验痛点、发现体验管理盲点。

在用户体验的收集与反馈方面，以语音、留言为主要反馈方式提升了顾客参与的便捷度，启用AI智能文本分析技术，成为提炼顾客反馈话题、洞察顾客需求以及情感分析的重要手段。以此为基础，为后续针对各个购物广场制定个性化的运营考核指标、建立管理标准提供量化依据。