用户体验行业白皮书：触变（一）疫情引发的行为变化与商业创新

本文旨在重点介绍2019年末COVID-19（以下简称疫情）爆发期间产生的用户行为改变和体验商业创新。众所周知，由于疫情的出现，企业至少在中短期的阶段会调整原定的计划。就商业而言，疫情既带来可怕的威胁，也引发谨慎的机遇。因此，要真正改变体验的境界，就需要重新审视，以“基于消费趋势下，以行动为导向和以体验为中心”的策略思考作为疫情下企业长期发展的参考经验。文中观点，疫情是用户行为改变的背景，笔者尝试解读疫情下体验在危机时释放出驱使商业创新的潜力，并推动商业的创新。本文自身也是一次新的尝试。

一、意料之外的2020年，虽然经历了诸多困难，但也意味着更多转变！

疫情破坏了大多数人的日常，无论是生活还是工作，观念还是行为，许多事情都发生了不可逆转的变化！

为适应这种新“常态”，许多人在家花更多的时间从事数字活动（例如在线娱乐，在线购物等等），或者把时间花在烹饪、家中健身和与家人的互动上，还有人也借此寻找学习的机会，接受了更多的在线培训或教育。根据社交平台数据显示，居家抗“疫”期间，人们打发时间行为排名分别为：宅家做饭、宅家健身、宅家学习、⾳乐⼈直播、撸猫逗狗、云旅游、宅家煲剧、新款开箱、囤菜、抢⼝罩、⿊科技游戏。

图1：疫情期间典型消费者的一天（德勤咨询）

由于疫情减少了线下交流的机会，导致众多的行业受到冲击，但也有不少的企业抓住了人们行为变化的趋势，借助数字技术得到了更多的发展机遇。例如在通信服务、在线服务、云服务、人工智能、智慧服务平台等基础服务的支持下，在线教育、在线医疗、线上文娱及生活服务等项目迎来空前的市场需求；无人零售、无人配送等高科技行业强势崛起；同城物流、定制化餐饮配送、跑腿等各种配送和上门服务平台越来越受到认可。同时，不受地理空间限制的在家办公、远程办公等线上办公，使得特别是能够实现个体协同的办公软件成为热度产品。

此外，健康管理和保健意识得到了人们格外的重视。能够提供私人医生、私人心理医生和各种线上咨询服务，以及能够激发保健意识或提供健康服务的品牌越来越多地被消费者所期望。

今天的现实就是明天的未来，积极的品牌将把握这些变化，促成更好的进步！

二、数字发现，从在线数据看疫情对行为的影响

疫情也改变了人们对媒体的使用习惯。有超过40%的受访者表示他们在疫情期间使用短视频和视频网站的时间明显高于疫情爆发之前，其他增长明显的媒体接触点还有数字新闻资讯平台（37%）、社交媒体（34%）、电视广告（33%）、在线音乐（26%）。

非常值得注意的是，本次疫情推动了很多消费者尝试新事物，为很多新兴行业的渗透提供了机遇。在所有受访者中，84%的人表示至少尝试了一种新的服务，其中提及最高的是网上问诊（34%）和在线教育（33%），其次是远程办公（29%）、为数字娱乐服务付费（26%）和购买室内健身器材（14%）。

图2：疫情期间与疫情后人们在线行为的意愿（CTR）

可见自正式采用隔离的方式进行防疫以来，消费者居家的、在线的数字活跃数量得到激增，而过往常见的、熟知的工作被限制。就商业而言，因为市场中消费者的行为快速改变，因此企业和公司都不能再以原定计划行事，新的商业行动变得更加谨慎和重要，新的体验方式也应以而生。对体验的需求不会因为情况的变化而消失，而是根据疫情的严重性不断得到加强。更值得关注的是，我们可以看到这阶段在线体验的结构中，数字技术基础从根本上成为了体验的一个必需品，数字技术为企业或公司在紧张预算和人群疏离的约束条件下注入力量，也成为企业对抗不确定性的共识。

在疫情的危机下，疏离和限制并不意味着缺少创新，体验和体验者在减少公共场合出席的时候更加沉浸于家庭场景、数字和虚拟体验，考虑到企业和消费者随着疫情变化而产生的复杂性，本文针对疫情影响下在线的办公、教育、健康、文娱、创造力等方面选取部分行为进行描述，为大家提供一定的可参考的发展经验。

待续.......