用户相关术语——《用户体验 术语及定义》团体标准内容连载

1.用户   user

与系统、产品或服务交互的个体。

[来源：GB/T 32265.1—2015，3.19，有修改]

注1：产品上市之前,是指预期的用户群体;上市之后，是指已知的实际用户群体。预期用户是产品设计所面向的对 象。预期用户群建立在对产品用户进行实际估计的基础之上。多数情况下，实际用户群与制造商最初预期的 用户群不同。

注2：用户侧重于使用关系，客户（顾客）侧重于购买关系。一般情况下，用户与客户是高度重叠的，一般认为消 费者应包含这两个群体。

2.用户体验   user experience

用户（3.2.1）对使用和/或预期使用产品、系统或服务的感知和反应。

[来源：ISO 9241-11:2018,3.2.3，注有修改]

注1：用户的感知和反应包括用户在使用前、使用中和使用后的情绪、信念、喜好、感知、舒适、行为和成就。用 户体验是品牌形象、演示、功能、系统性能、交互行为以及系统、产品或服务辅助功能的结果；用户体验还 取决于用户的内心和身体状态，这些状态是由先前的经验、态度、技能、能力和个性以及使用环境引起的。从这个方面来讲，用户体验是一种结果，这种结果是通过用户对系统、产品或服务的使用和（或）预期使用 所产生的，结果的具体表现为感知与反应等心理或生理活动。产品用户体验好坏，以及ISO 9241-220：2019 对“ 以人为中心的质量（human-centered quality） ”的定义——满足可用性，可访问性，用户体验和避免使 用危害的要求的程度，都是从这个角度出发的；此时，用户体验是一种系统、产品与服务的质量特性，这种 质量特性可以依托心理学、人因学的相关工具进行评估。

注2：用户体验工作是应用“用户研究、交互设计、体验测评、体验管理 ”等理论、技术、方法打通设计、制造、 加工、销售、使用等环节，提升产品顾客满意度，促进产品创新的质量活动。

注3：用户体验行业属于生产型服务业，是“使用用户体验专业方法对人与系统、产品、环境和服务交互全过程优化提升、创新创造的各类机构与人员的集合 ”。

3.客户 customer

接受或使用产品或服务的组织或个人。

[来源：GB/T 25000.22—2019,4.3]

注：本关系包括针对某项服务各种条款和条件的担保或协定。

4.消费者   consumer

以消费使用目的而购买使用商品或接受服务的个体。

5.用户特征   user characteristics

可能影响用户体验（3.2.2）的用户（3.2.1）属性。

[来源：GB/T 32265.1—2015，3.20，有修改]

注：用户特征一般包括个体的生理特征、心理特征、人口统计学特征、文化特征等。

6.用户群   user group

根据可能影响用户体验（3.2.2）的用户（3.2.1）、任务或环境特征来划分的用户群体。

[来源：GB/T 32261.2—2015，4.24，有修改]

注1：用户群可以是目标用户群或测试用户群。

注2：测试用户群指根据特定要求抽取参与用户体验测试的用户群体。

7.用户需求   user requirements

用户（3.2.1）在指定的使用情境中达到预期结果所需的因素或条件。

[来源：ISO/IEC TR 25060:2010(E)，2.21，有修改]

注1：因素和条件包括存在特定的质量、数量、信息、过程或服务，以及特定的社会、组织和物理环境。

注2：用户的需求来自于用户的期望和能力，以便以一种有效、高效、安全和令人满意的方式利用该系统。注3：用户要求规定了在使用系统时需要满足的用户需求和功能的程度。

8.相关方   interested    party

可影响决策或活动、受决策或活动所影响、或自认为受决策或活动影响的个人或组织。[来源：GB/T 19000—2016，3.2.3]

9.利益相关方   stakeholder

提供系统输入、受系统输出影响、开发、维护、使用或管理系统使用的具有利益相关关系的任何 个人或组织。

[来源：GB/T 23700—2009，3.15，有修改]

注：利益相关方包括系统所有用户和任何其他受系统影响的人。如，顾客、管理组织、维护人员、支持人员等。

10.人为失误   human error

在人机系统中，操作者执行的超出系统容许限度的操作。

11.信息加工模型   information processing model

用于分析人与系统发生交互作用时不同心理过程的框架。

注：经典信息加工模型包括感觉、知觉、工作记忆、长时记忆、反应选择与执行等人的信息加工阶段。

12.用户心理模型   user mental model

用户（3.2.1）对系统应该如何工作的一种内部表征，是存储在长时记忆系统中的一部分。注：用户依靠心理模型进行推理和心理模拟，以预测各种操作会造成什么结果，从而产生相应的交互行为。

13.心理负荷   mental workload

心理负荷代表了任务对有限的大脑信息加工能力的需求，反映了用户（3.2.1）心理资源的占用程 度。

14.用户痛点   pain point

用户（3.2.1）在使用产品或服务过程中遇到的问题或挫折。

注1：可能会阻碍用户实现其目标，或者让用户在使用过程中感到困惑、沮丧或不满。

注2：用户痛点可以是显而易见的，也可以是隐性的，需要通过深度的用户研究才能发现。

注3：用户痛点通常可以分为以下几类：

功能性痛点：用户无法完成他们需要的特定任务，或者完成任务的过程复杂、耗时；

可用性痛点：产品难以理解或使用，例如，界面混乱，交互不直观，信息结构复杂等；

安全性/信任痛点：用户对产品或服务的安全性或隐私保护有所担忧；

视觉/感知痛点：产品的视觉设计或审美不符合用户的期望或品味；

心理性/情感痛点：产品或服务没有引起用户的积极情绪，或者引发了负面情绪。

15.隐私权   right of privacy

用户（3.2.1）在参与用户体验（3.2.2）研究及测评过程中享有的个人隐私信息不被他人非法侵 犯、知悉、搜集、复制、公开、传播和利用的一种人格权。

注：在用户体验过程中，用户登记的姓名、性别、年龄、婚姻状况、家庭住址、身份证号码、工作单位、收入、 住宅电话及手机号码等身份识别信息以及测试过程中的图像和视频信息等都属于隐私信息。

16.安全感   perceived safety

满足一个人现在和将来各种需要的感觉，是对可能出现的对身体或心理的危险或风险的预感， 以 及个体在应对处置时的有力感，主要表现为确定感和可控制感。

注：安全感是相对不安全感而言，而不安全感指个体面对风险、压力以及各种威胁性的内外部环境时，通过情绪 体验、生理反应及行为意向等表现出来的一种情感体验。

17.疲劳 fatigue

由于高强度和长时间持续活动而导致工作能力下降和效率下降的现象。

注1：疲劳是一种复杂的心理生理状态和自然性的防护反应，过度的疲劳还可能导致用户满意度下降，使用频率减 少甚至停用等，而疲劳感的产生可有效地避免因过度疲劳而出现严重的身体和心理损伤。

注2：疲劳感可能源于视觉、听觉、触觉等感觉的过度刺激，也可能来自于认知负担或精神压力的累积。

18.舒适   comfort

用户（3.2.1）在使用产品或接受服务时感到满意、 自在、轻松的状态。

注1：舒适状态下，用户的认知负担较低，可以顺畅地完成任务，没有明显的挫折感或疲劳感。注2：舒适状态可以增强用户满意度和忠诚度，从而提高产品的用户留存率和推荐率。

2023年8月11日，中国电子质量管理协会在第十一届中国用户体验大会上发布了《用户体验 术语及定义》（T/CQAE 15005-2023），该标准的发布实施有助于业内外不同角色从业者正确理解用户体验相关概念，促进用户体验行业达成共识、快速发展。本标准系统梳理了用户体验及其相关术语，并从用户体验使用情景、用户、 产品（或系统）交互、用户体验测试、体验管理、体验设计以及用户体验从业人员等七大方面进行整理和修改，帮助业内外不同角色从业者高效交流，指导相关研究机构和企事业单位进行用户体验研究和实践，提升其用户体验研究和实践水平，推动行业进步，同时提高消费者福祉。

有意于学习、宣贯《用户体验 术语及定义》的相关机构及个人，

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