用户体验是什么？——《用户体验 术语及定义》标准内容连载

用户体验   user experience

用户对使用和/或预期使用产品、系统或服务的感知和反应。

[来源：ISO 9241-11:2018,3.2.3，注有修改]

注1：用户的感知和反应包括用户在使用前、使用中和使用后的情绪、信念、喜好、感知、舒适、行为和成就。用户体验是品牌形象、演示、功能、系统性能、交互行为以及系统、产品或服务辅助功能的结果；用户体验还取决于用户的内心和身体状态，这些状态是由先前的经验、态度、技能、能力和个性以及使用环境引起的。从这个方面来讲，用户体验是一种结果，这种结果是通过用户对系统、产品或服务的使用和（或）预期使用所产生的，结果的具体表现为感知与反应等心理或生理活动。产品用户体验好坏，以及ISO 9241-220：2019对“以人为中心的质量（human-centered quality）”的定义——满足可用性，可访问性，用户体验和避免使用危害的要求的程度，都是从这个角度出发的；此时，用户体验是一种系统、产品与服务的质量特性，这种质量特性可以依托心理学、人因学的相关工具进行评估。

注2：用户体验工作是应用“用户研究、交互设计、体验测评、体验管理”等理论、技术、方法打通设计、制造、加工、销售、使用等环节，提升产品顾客满意度，促进产品创新的质量活动。

注3：用户体验行业属于生产型服务业，是“使用用户体验专业方法对人与系统、产品、环境和服务交互全过程进行优化提升、创新创造的各类机构与人员的集合”。

有意于学习、宣贯《用户体验 术语及定义》的相关机构及个人，

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