中科院心理所杜峰研究员:《智能时代的用户体验提升:工程心理学》

2022年11月1日至2日，由中国电子质量管理协会、中国电子技术标准化研究院、工业和信息化部用户体验标准化工作组（筹）联合主办的第十届中国用户体验峰会在成都举行。在主峰会上，中国科学院心理研究所社会与工程心理学研究室副主任杜峰研究员为我们带来《智能时代的用户体验提升：工程心理学》的精彩分享。

中国科学院心理研究所社会与工程心理学研究室副主任杜峰研究员

杜峰研究员首先介绍了智能时代人机关系的新变化，过去我们认为机器是人的工具，是人体行为的拓展延深，现在我们把机器，特别是智能机器认为是人的伙伴，是和人共生演进的关系，甚至和我们人类形成了一种复杂的团队协作关系。对于人机交互来说，人和智能系统的交互仍然需要满足最基本的高效和安全特性。但事实上由于智能系统存在的设计问题，导致人与智能系统之间的交互问题，并最终出现了很多的事故。比如说在自动驾驶就导致了一些驾驶人以及行人的伤亡。波音737Max飞机两次发生坠机事件，反映出了人机交互信任和抢夺控制权等等的问题。当然我们还会对机器产生情感方面的需求，同样机器在和人的交互当中也需要识别人的情感状态，以提高人机合作的效率。

在各种消费场景当中，用户体验受很多关键因素的影响。我们研究发现交互的流畅性是影响用户体验非常关键的因素，很多研究也表明各种流畅性问题其实是消费电子产品当中影响用户体验非常关键的因素。另外交互的自然性也是影响用户体验的关键因素，这里交互的自然性是指人机之间的双向交流有效并且是自然的。所谓的自然指的是易学-比如让用户更快掌握使用，易用-对用户的心理负荷要求很低，并且能够让我们产生愉悦的感受。人机交互之间的易理解性也是影响用户体验的关键因素。

我们研究团队在用户体验方面做了很多研究。第一是手持的消费电子产品性能感知和用户体验方面做了大量的研究，比如从用户使用体验的大数据来分析用户的使用体验痛点，发现关键问题。现在很多厂商都有大量的用户数据，如果能从大数据当中进行分析，就能发现这个产品使用当中的痛点，并有针对性的加以研究和改进。

第二是车机设备相关用户体验的研究，包括车机的中控屏上来研究各个关键图符搜索效果，可以看到眼动搜索的热点，有些区域是搜索的更高频区域，有些区域是相对比较低频的区域，这提示我们关键的信息和图标应该呈现在搜索热点区域。包括车载屏的文字也具有和我们手持的电子设备不同的易读性，受字号、运动等不同因素的影响。

我们在情感体验评估与提升方面也做了相应的研究。首先我们建立了一个标准的情绪诱发视频库，从1千多段视频当中筛选出来的22段视频，能有效区别8类情绪类别，并建立了情绪数据库。我们还研究了在自动泊车当中的用户恐惧、体验，以及它在车内的氛围灯对驾驶员以及其他乘客的情绪影响，以及愤怒驾驶产生的情感因素等等。

最后简单介绍一下我们在自动驾驶当中人机交互的研究。包括自动驾驶的接受度及其影响因素，我们发现自动驾驶会引发用户的担忧，主要担心自动驾驶可能会做一些预料之外的行为，可能导致引起事故、产生法律责任，可能会被黑客攻破等等方面的问题。另外我们重点研究了自动驾驶过程中的警告，提示、接管时间，以及场景等等问题，结果发现，接管时间至少是需要6秒，当然有场景的差异，所以要从更全面的场景分析当中来获得比较合适的接管时间预留。

我们从多种指标来进行用户体验评估研究，比如说驾驶行为完成的情况，误操作，反应时间等等，这都是驾驶行为指标。驾驶员的生理指标，如驾驶过程中的眼动、心率变化，甚至条件具备的话可以测量脑电等指标。并且还在尝试基于多维度的信息融合，开发多维度情绪状态智能识别评估工具，如基于表情、心电、脑电、语音、眼动等多维信息的整合，来做到具体情绪状态的识别。